mir162必学如何有效清收逾期贷款——流程、方法、技巧!(建议收藏)-民间金融网

2019年05月26日 | tags | views 58
必学如何有效清收逾期贷款——流程、方法、技巧!(建议收藏)-民间金融网

一、先介绍几个基础问题
(一)还款意愿和还款能力
一般来说,一笔正常的还款取决于两个因素,还款能力和还款意愿,其中,还款能力是客观因素,还款意愿是主观因素,二者缺一不可。
1何为还款能力?
借款人还款能力是一笔借款能按期偿还的客观因素。就还款能力而言,以企业借款人为例,企业还款能力可分为两类,偿还短期债务的能力和偿还长期债务的能力。
就正常还款而言,借款人需要有充足的现金流,而借款人的现金流主要来自于经营活动产生的现金流、筹资活动产生的现金流、投资活动产生的现金流三方面。没学过财务的人对于上面内容理解起来可能有些困难,其实,就还款而言,这三部分现金流用白话来解释就是:挣钱还我们(经营活动产生的现金流)、借钱还我们(筹资活动产生的现金流)、买东西还我们(投资活动产生的现金流)。就正常还款而言,借款人的经营活动产生的现金流在留足其正常生产经营的流动资金后如果能够偿还我们的借款这是最正常的还款。
一般的逻辑是这样,借款人先用挣的钱还我们钱,挣得钱不够的话一般先选择去借钱,实在不行就得卖东西了,一旦到了卖东西的阶段,这笔贷款往往就危险了。
企业还款能力是反映企业财务状况和经营能力的重要标志,企业有无支付现金的能力和偿还债务能力,是企业能否生存和健康发展的关键,企业还款能力分析是企业财务分析的重要组成部分,企业的还款能力可以通过一些关键的财务指标表现出来,比如流动比率、速动比率、营运资本、现金比率、资产负债率、利息保障倍数、销售增长率、总资产增长率、净利润增长率、现金流分析等,通过这些可以量化的指标我们可以对借款企业的还款能力有一个准确的判断。
对借款人的还款能力的评估应重点把握以下几点:看借款人现在有多少钱(资产)?看借款人未来能赚多少钱(赚钱能力如何)?看借款人资产变现能力如何?看借款人负债情况如何?预测和评估借款人未来的现金流情况。关于借款人的财务状况,重点关注其盈利能力,和一定时期财务指标的变动情况,从而对借款人未来的发展和还款能力进行预测和评估。
2何为还款意愿?
就还款意愿而言,一般是指借款人向出借人还款的意念和想法。在传统信贷理论中,对于还款意愿的评估还仅仅停留在对借款人道德及以往信用记录的考量上,而忽略了违约成本对还款意愿的影响。我曾经在2014年写过一篇文章《如何评估借款人的还款意愿》,在这篇文章中,我将借款人的还款意愿分为两类,积极主动的还款意愿和被动的还款意愿,其中,积极主动的还款意愿取决于借款人的人品和道德,被动的还款意愿取决于借款人的违约成本。
(1)主动的还款意愿——人品
所谓的人品,意思是指人的品质和品格,是指个体依据一定的社会道德准则和规范行动时,对社会、对他人、对周围事物所表现出来的稳定的心理特征或倾向。借款人的人品如何,对借款的影响非常大,如果是一个品质及道德好的人,即使在还款能力不足的情况下,虽有可能会拖欠,但借款人会很配合,会积极筹措资金还款。但如遇到品质及道德很差的人,即便有还款能力,他也会想方设法地拒还贷款,甚至会采取低价转让资产、无偿转让资产、虚构借款、虚构担保等各种方式逃废债务。
在实际做业务过程中,只要确定借款人是品质、道德很差的人,则不应给予其发放贷款。具体到借贷项目中,对借款人人品评估的核心是对借款人的商誉和诚信度的评估,对于企业借款人“人品”的评估其核心是对企业实际控制人和主要领导人品的评估。一般来说,我们在考察借款人人品时可以参考以下因素:
1.长相、表情、言谈、举止;2.对待家人、员工、合作伙伴、客户的态度;3.借款人有无不良嗜好、不良和犯罪纪录;4.陈述事实和提供资料是否弄虚作假;5.以往的信用记录;6.外部评价等。
(2)被动的还款意愿——违约成本
所谓的违约成本,是指借款人需要为其违约行为付出的代价和损失,这些代价和损失既包括经济的也包括非经济的。信贷机构一旦将借款发放给借款人,作为一个“理性人”,借款人会衡量还或不还的后果,mir162如果其违约带来的收益大于守约的收益,借款人会选择拒绝偿还借款(策略性违约)。但如果其违约成本大于遵守合同的收益时,作为“理性人”,借款人自然有足够的还款意愿,会做出按期还款的选择。借款人的违约成本不仅仅是金钱方面的损失,一般来说郑光荣,借款人的违约成本包括以下几个方面:1.额外的负担;2.经营会受到影响;3.信贷机构降低借款人评级或拒绝授信;4.家庭和家人受到影响 5.社会声誉及评价受到重大影响;6.负面的征信记录等。
(二)违约成本和违约率
古典经济学中的一个基本理论就是关于理性人的假设,所谓的“理性人”的假设是对在经济社会中从事经济活动的所有人的基本特征的一个一般性的抽象墨坛文学。这个被抽象出来的基本特征就是:每一个从事经济活动的人都是利己的。也可以说,每一个从事经济活动的人所采取的经济行为都是力图以自己的最小经济代价去获得自己的最大经济利益。西方经济学家认为,在任何经济活动中,只有这样的人才是“合乎理性的人”,否则,就是非理性的人。信贷关系中的借款人也是这样,当借款人发现违约成本较低,特别是违约成本的总成本远小于其贷款金额时,其就会选择违约。反之,当违约总成本大于贷款金额时,就可能不会选择违约。
在进行贷前调查时,判断借款人的违约成本是重要的调查内容。一般来说,在进行信贷决策时,借款人的违约成本越高,则未来还款的意愿会越强,违约率会更低。评估和提升借款人的违约成本是降低违约率的关键。
关于违约成本,我们在贷前调查时需要重点关注以下两点:
1看借款人现有的违约成本
借款人来向我们申请贷款,我们先看一下其现有的违约成本有多高,一般来说,借款人的违约成本主要集中在家庭因素和生意因素两个方面。
就家庭因素而言,一般来说,已婚的比未婚和离异、丧偶的违约成本高、有子女比没子女违约成本高、有住房及资产比没住房、没资产的违约成本高、本地人比外地人违约成本高、社会声誉及评价越高的借款人违约成本越高、配偶、父母的社会地位越高的人违约成本越高等。
就生意因素而言:经营年限越长违约成本往往越高、经营地年限越长违约成本往往越高、回头客越重要违约成本越高、变更经营场所越难违约成本越高、变更经营场所对生意的负面影响越大违约成本越高、盈利状况越好违约成本越高等。
单一的信息对我们进行信贷评估意义不大,我们需要的是“信息群”,每个借款人的上述信息都不会相同,基于每个借款人的上述信息,我们就可以对借款人的违约成本进行评估。
2看能否增加变动的违约成本
上述第一项主要是客户现有的、既存的违约成本,除此之外,信贷机构可以结合客户的情况在信贷产品设计上或是在交易结构安排上为借款人设计增加一些违约成本,这部分违约成本是信贷机构结合借款人的具体情况量身定制的,是变动的违约成本。这部分违约成本主要包括以下几项:
1、让借款人增加抵押担保(借款人为抵押人)
当借款人向我们来申请借款,如其有可供抵押的财产,可以让借款人用自己的财产提供抵押担保。债务人到期一旦不履行债务或者发生当事人约定的实现抵押权的情形,信贷机构作为债权人有权就该抵押财产折价或者以拍卖、变卖该抵押财产所获得的价款优先受偿。由于抵押权人有优先受偿权,一旦抵押完成,还款来源就有了一定的保障,除还款来源有保障外,如果借款人提供抵押物,还能有效的提高借款人的还款意愿,而之所以借款人的还款意愿会提高,是因为抵押增加了借款人的违约成本。
2、增加保证人
保证人作为第二还款来源可以弥补借款人还款能力的不足,除此之外,好的保证人除了作为第二还款来源可以弥补第一还款来源的不足外,还能有效的提高借款人的还款意愿。因此,信贷机构在操作具体业务时,对于保证人的选择,除了看保证人有无代偿的能力外,还要关注保证人对借款人的“制约”能力强不强,在实践中,成年家属(尤其是成年子女)、公司高管、上下游客户之间的担保都能够有效提高借款人的还款意愿。究其本质,增加一个好的保证人后,能有效的提高借款人的违约成本。
3、在合同中约定违约责任
在借款合同一般会约定,如果借款人违约,借款人除需要偿还借款本金和利息外,还需要承担一定的违约责任,债权人为实现债权所花费的律师费、差旅费、诉讼费等费用。违约责任条款的设计,可以有效提高借款人的违约成本,借款人违约成本高,则还款的意愿会更强。
4、用信息公开增大违约成本
信贷机构可以在借款合同中和借款人约定,如果借款人未按照借款合同履行相应义务,信贷机构有权在不通知违约借款人的情况下,采取包括但不限于如下措施:
(1)将借款人的违约情况提供给其他银行等金融机构和相关单位;
(2)向媒体、居委会、村委会、用人单位等通报其不履行义务信息;
(3)将违约借款人信息导入和提供给各类社会信用征信机构。
5、其他方面
由于每个借款人的情况不一样,信贷机构可以针对借款人的具体情况在产品设计和交易结构上增加其他的违约成本。目前,笔者部分客户在借款合同中会有这样一个条款:借款人承诺和保证其向出借人提供的资料和所做陈述没有弄虚作假,如果借款人进行虚假陈述或提供虚假资料,构成诈骗罪,出借人有权以诈骗罪追究其违约责任。就该条款而言,在法律上是有一定问题的,因为借款人的行为够不够成诈骗罪,需要公安机关、法院等部门认定,出借人说了不算,但就其效果而言,如果在合同中增加这样一个条款,对一些借款人还是有一定威慑作用,能有效提高借款人的还款意愿。
因此,增加借款人违约成本是降低违约率的关键,在催收过程中,要想让借款人感受到压力,也要想办法提高借款人的违约成本。
二、什么是逾期?
什么是逾期?我们认为,客户没有按时还款就是逾期,根据我们的经验逾期是例外,一般来说,解决一笔逾期贷款是非常耗费时间的,并且,贷款一旦到了逾期阶段,作为信贷机构的损失往往就已经不可避免了。我常把处理逾期形容为救火,火已经着起来了,信贷机构还想一点损失都没有是不可能的,即便连本带息全都收回来,处理逾期过程中花费的人力、物力以及资金积压导致的成本对于信贷机构而言也是损失。
一笔正常的还款取决于借款人有偿还的意愿和偿还的能力,其中偿还意愿是主观条件,偿还能力是客观条件妇贵荣华,二者缺一不可。我也把逾期处理形容为是治病,客户没有按时还款,说明客户“病”了,要么是意愿出问题,要么是能力出问题,或者二者兼而有之。
从治病的角度来看,扁鹊三兄弟的故事相信大家都听说过,这个故事给我们的启示是:“解决患难者强,防患于未然者神”极品家丁后传。预防是逾期管理的核心和关键郭思语,我一直有一个观点,逾期管理的最高境界就是无债可讨,这也是我们追求的目标。我们在逾期出现之前,在贷前调查和贷后回访的时候做的认真一点、规范一点,多花上半小时、一小时就有可能为我们节省为了追回逾期而花费的几十甚至几百个小时的时间。从治病的角度,如果已经病入膏肓,再好的医生也都没辙了。
但是,即便我们做的再到位,也不能保证一笔逾期都没有,那一旦出现逾期我们该怎办呢?接下来,我们看下面一个问题,逾期贷款的成因。
三、逾期贷款的成因
这里有一个逾期坐标图,我们看一下这个图,还款意愿和还款能力都特别好为一级,还款意愿和还款能力特别不好为另外一级,在现实中,绝大多数客户都处于这两级之间。关于这个坐标图,我们重点注意一点,那就是借款人的还款意愿和还款能力随着时间的延续一直在动态的变化,也即,借款人的还款意愿可能变好也可能变坏,还款能力也一样,正是有这种变化的可能,当借款人还款意愿和还款能力出现问题才有纠正和治疗的可能。
刚才我们已经讲到了,借款人出现逾期,要么是意愿出问题,要么是能力出问题,或者二者兼而有之。导致借款人意愿和能力出现问题的具体原因是多方面的,其中包括客户的原因,比如客户家庭出现变故、客户经营不善、客户恶意拖欠、客户被骗导致还款能力出问题等。除客户原因外,还包括外部原因和债权人的原因,其中外部原因比如宏观经济政策发生重大改变和调整或者遭遇自然灾害等。债权人的原因包括产品设计有问题、评估不合理,授信金额过高或过低、期限不合理、还款方式与客户现金流不匹配、管理和操作有问题、员工出现道德风险等。关于逾期的原因不展开说了,上述原因中客户原因是内因,外部原因和债权人的原因都得通过内因来发挥作用。当出现逾期后,我们要根据具体的情况来分析,到底是什么原因导致的逾期,“对症下药”才能更好的把逾期处理好。
接下来我们探讨一个小问题,客户的付款习惯及类型分析,概括起来看,客户的付款类型一般包括以下四类:第一,不需要提醒就能积极还款;第二,需要提醒才还款;第三,需要采取一定措施才会还款;第四,还款意愿已经恶化,只有采取强硬措施才有可能还款。在上述四类中,第二类,需要提醒才还款的客户占比是最高的,所以我们在制度设计中,一定要有提醒还款的机制设计,目前绝大多数信贷机构在还款日前都会通过电话、短信等方式提醒客户准时还款也是这个道理。另外有一点也很重要,我们一定要让客户感觉到,我们是一家不接受逾期的信贷机构,这点很重要,各位可以思考一下,你在平时做业务的过程中,有没有让客户感觉到这一点。
四、逾期管理中的常见问题
以下问题是信贷机构在逾期管理过程中经常出现的问题:
重贷轻管,激励约束机制不健全
缺乏风险预警与风险管理
处置不及时
处置方式机械单一
成本过高
效率低,无原则等待
这一部分我们不展开说了,目前逾期清收中最大的问题我认为就是一个字,那就是“等”,无原则的等是目前最大的问题,大家记住这样一句话,钱等着等着就没了,越等钱越不好要。
五、催收工作由谁来负责?
从目前信贷机构的普遍组织架构来看,一般都会分成业务部门和风控部门,有些机构会有专门的催收部门。我们建议,在逾期前期,清收工作主要由主管客户经理来负责,但等到了逾期后期或出现紧急情况,相应清收工作应该转归专门的催收部门来负责效果会比较好,如果觉得有必要,到了后期,可以委托专业的律师或催收公司来进行催收。
催收人员需要具备的素质是综合的,概括起来主要有:懂法律、懂业务,会谈判、沟通能力强,还要有一定的心理学的知识,责任心要强、性格坚韧、要有积极的心态。整体上来看,对于催收人员的要求比业务前端只高不低。
催收工作不是一般人能干的,好多业务人员不爱干催收的活,催收人员的心态调解很关键,我们需要催收人员有一个积极的心态,不要有畏难情绪。另外,作为催收人员在催收的时候一定要理直气壮一些,欠债还钱,天经地义,按照法律规定和合同约定,借款人就应该还我们钱,这是我们催收的一个大前提,催收欠款,我有一千个理由!
要想把催收工作做好,催收人员除了要有催收的能力,还要有催收的意愿,二者缺一不可。
六、贷前、贷后与逾期清收的关系
记住这样一句话,当我们将钱交道借款人手里那一刻,从那一刻开始,还款的主动权就掌握在了借款人的手里。从重要性上来看,客户七分在于选,三分在于管,贷前比贷后更重要一些。就贷前、贷后与逾期处理的关系而言,简单来说,贷前和贷后如果我们做的到位,首先逾期会少。另外,如果贷前贷后我们做的到位,即便出现逾期后,处理起来也简单,成本低,效率高。当我们在处理逾期的时候,如果觉得困难和麻烦,细分析的话,往往会发现,我们贷前和贷后做的有问题。这一点就不展开说了。
七、问题贷款的演变史
有一位银行行长曾经说过这样一句话:客户经理贷后管理的职责好比看护苹果,当苹果有一个虫眼时,就要及时发现和报告,赶紧处理。不能等到苹果已经烂掉一大半时,才发现,才去处理,那时为时已晚。
贷后管理的重要性无需赘言,上面这位行长的话概括出了贷后管理的基本原则——早发现、早行动、早化解,呆账和坏账往往不是一天就形成的,一般会有一个发展周期,信贷机构越早的发现问题,越早的进行处理,处理起来往往越简单。
国外有一个很有意思的理论,其将问题贷款的演变分为五个阶段,安全区、大傻瓜区、过渡区、车马费区及泰坦尼克区。这五个阶段听起来是不是很有意思,接下来,本文详细分析一下这五个阶段的具体含义。
(一)安全区
在该阶段,借款人已经出现了一些影响还款的因素,借款人往往已经面临一些困难,但在这一阶段,这些困难相对容易解决,这时只要采取一些小措施或稍加引导就可以克服和解决这些困难,最终不会影响到贷款的安全。贷款在这一阶段没什么可怕的,如果信贷机构能在这一阶段及时发现问题并加以处理,不会影响到贷款安全。在这一阶段,借款人挣的钱还足以偿还我们的贷款。
(二)大傻瓜区
在这一阶段,借款人的还款能力进一步恶化,以银行为视角来看,在大傻瓜期借款人的还款能力已经出现了一些问题,但其整体资信状况还没有被社会大众广泛知道,银行可以给借款人施加压力让其还款,如果压力足够大,借款人在银行的要求下只有归还贷款一条路可走,否则银行可能会采取下一步的措施,也会产生不良的信用记录。为了避免因还贷而抽走生产所必需的资金,借款人通常通过向另外一家银行(或其他机构)融资来归还银行贷款,一旦之后这家银行或机构的钱借款人无法按时归还的话,这家银行就扮演了一个非常不光彩的角色,傻瓜的角色,它的资金帮别的债权人买了单,所以这个阶段也被称作大傻瓜期梦想盒子。
在这一阶段,借款人挣得钱已经不够还我们借款,但借款人资信状况还没恶化到一定程度,其还能借到钱还我们。(三)过渡区
当贷款发展到这一阶段,借款人的损失就已经不可避免,只是损失大还是损失小的问题,当借款人发展到我们除了选择清算手段处置其财产没有其他手段可供行使时,就进入到了第四个阶段。
在这一阶段,借款人只能卖东西来还我们,并且卖了东西也已经无法完全覆盖贷款。
(四)车马费区
从西方银行的信贷实践来看,当贷款到了这一阶段,信贷机构在对借款人进行清算后,在扣除清算费用后,往往也就是还能剩下一些车马费,所以这一阶段被称作车马费区。
在我国,企业多利用这个时机逃废银行债务。因为国内企业破产清算往往受到地方保护主义等政府行为的严重干扰,从而使得企业比银行更愿意破产以达到逃废、悬空银行债务的目的。从以上意义来说,实际上,在这个区域我国商业银行扮演了只剩下少许“车费”的角色。
(五)泰坦尼克区
在第五区,借款人必然要丧失其所有权益,而且贷款银行也将损失其部分或全部未偿还的贷款。在这个阶段,银行对问题贷款几乎无能为力。
通过上面的分析,就问题贷款的处理我们应遵循早发现、早行动、早化解的原则,越早的发现问题并越早的进行处理,我们的贷款往往越安全,就像开篇时我们引用的一位行长说的那样,当苹果有一个虫眼时,就要及时发现和报告,赶紧处理。不能等到苹果已经烂掉一大半时,才发现,才去处理,那时为时已晚。
综上,贷款不是一天就变坏的!我们需要做的就是早发现、早行动、早化解,各位,你现在处理的逾期正处在哪个阶段呢?
八、 常见预警信号及分类
在贷后管理阶段,作为信贷机构应当对一些常见的危险信号有一定敏感度,及时发现并及时进行处理。国内知名小贷专家张翼张总在其文章《小微信贷风险管理“糖果理论”》中曾经提到:“小微贷只要在贷前有效处理好“反欺诈”,在贷后有效做好“预警和催收”,郑秋泓小微的资产质量就是很有保障的。”对此观点高登民,我是非常赞同的。
概括起来,债务人常见的预警信号主要包括以下几类:
缺乏合作诚意:不好联系、不提供资料、不配合检查、转移改变账户;现金流异常;出现负面外部评价;出现不稳定因素:公司内部、家庭、合作伙伴等;出现纠纷;财务信息虚假、财务指标异常;客户资金链紧张;担保条件弱化;主营业务出现问题;管理混乱。关于常见预警信号我们不展开讲了,感兴趣的朋友可以点击链接【绝对干货】抵押业务贷后管理及预警信号分类,另外,关注我们微信公众号信贷风险管理,点击自定义菜单左侧“往期精华”,共计154篇文章,在上面可以查询。
九、逾期前的征兆
客户逾期前往往是有征兆的,比如不能有效联系借款人,客户手机关机、在开会、出差、在办急事。或者借款人跟我们暗示近期经济环境不好、资金紧张、有笔资金到账就能还等。如果客户这么说,我们要敏锐的意识到,客户的潜台词可能是这样的,他说的那笔账款如果到不了帐,那我们这笔钱可能就还不了了,那我们需要对他说的那笔账款进行考察,到底靠谱不靠谱。
如果客户出现逾期,我们要分析突然逾期的原因,是客户的意愿出问题,还是能力出问题,另外要注意客户有没有欺骗、隐瞒一些关键信息狄迪,当然还要分析我们监控有没有失误的地方。
十、逾期清收的基本原则
一般来说,在处理逾期的过程中我们要遵循一定的原则,我们先看三个原则:TIME原则、SKILL原则、PRESS原则。其中TIME原则强调在催收过程中我们不要等待,等待不会收回欠款,我们必须快速采取行动。所谓SKILL原则指的是,我们要想收回贷款,必须通过各种合理合法的方式找到债务人并与之建立联系。说到这,有三句话分享给大家,这三句话作为提纲挈领的三句话可以指导我们催收。这三句话就是:还款的前提是承诺、承诺的前提是谈判、谈判的前提是找到他。
我们先看第一句话:还款的前提是承诺
客户到期能按时还款取决于两个因素:借款人有还款意愿和还款能力,其中还款意愿是主观因素,还款能力是客观因素。我们抛开国家公权力机关帮我们强制执行这条路,你要想让客户自己主动还钱,客户必须要有还钱的意愿,有意愿的表现就是借款人会做出还款的承诺并去履行承诺。即便客户有还款能力,其无意愿还款这钱我们也拿不到。因此,客户自己主动还款之前一定会有还款的承诺。
客户承诺还款说明借款人有还款意愿,前面我讲过了,我将还款意愿分为两类,积极主动的还款意愿和被动的还款意愿王君平老公,其中,积极主动的还款意愿取决于借款人的人品和道德,被动的还款意愿取决于借款人的违约成本。如果借款人积极主动的还款意愿强,其到期自然会积极主动的还钱,即便还款能力出问题,借款人也会努力想办法还钱毕国祥,其不会赖账。如果借款人丧失还款意愿或还款意愿弱化,作为债权人一般是先协商,先来软的,软的不行,就来硬的,给借款人施加压力,提高借款人的违约成本,这也就是通常我们所说的软硬兼施。
概括起来,借款人主动还款的前提是借款人必须有还款的承诺,也即还款的意愿,这种意愿既可能是借款人自己心甘情愿的,也可能是迫于压力。
所以,我跟大家分享的第一句话就是:还款的前提是承诺!!!
接下来,我们看第二句话一诺风华百里,承诺的前提是谈判
还款的前提是承诺,那怎么才能获得借款人的承诺,这就涉及到我们要和借款人谈判。关于谈判,有几点值得我们注意:
第一,谈判无处不在。赫布?科恩在其《谈判无处不在》一书中提到:“这个世界就是一个巨大的谈判桌,不管你是否乐意,谈判就存在于你每天的生活中。谈判的对象包括你的伴侣、孩子、朋友、同事、老板、销售员等。是否具备优秀的谈判能力对人生影响巨大。”
谈判真的无处不在,比如处理与父母的关系、与配偶的关系、与子女的关系、去服装店买衣服讨价还价、招聘面试等这些都是谈判。谈判无处不在,贯穿在我们生活的方方面面,讨债也是一种谈判。
第二,谈判是一门相互影响、相互让步、相互说服的一门艺术。这里读者记住几个关键词:影响、让步、说服。
第三,谈判是一种交流,是我们希望对方做出我们所期待的行为的一种交流,谈判不是演讲、也不是辩论。
第四,谈判有三要素。任何谈判都是涉及到以下三个问题:第一,你谈判的目标是什么?也即,你希望对方做出什么样的行为。第二,你谈判的对象是谁?你只有了解你的谈判对象才能取得更好的谈判效果。第三,你将采取什么策略和步骤?你应该根据你的谈判目标及谈判对象的情况确立你的谈判策略和步骤。
在日常生活中,当你意识到一件事情是谈判时,你就把上述三个问题在脑海里回忆一下,也许你会发现,谈判原来是一件很简单的事情。
追讨本身也是一种谈判,也要遵循关于谈判的基本原则。就追讨这件事来说,我们最终的目标是让客户还钱,为了实现这个目标,你需要和客户谈判,谈判的核心策略包括协商和施压两方面,要想有一个好的谈判效果,你需要在谈判之前先了解和掌握客户的相关情况,并在了解的基础上对借款人的意愿和能力进行评估,在了解和评估的基础上你才能确定自己的谈判目标并决定采取什么样的策略。只有和对方谈你才有可能获得相应的还款承诺。
所以,我跟大家分享的第二句话就是:承诺的前提是谈判!!!
接下来我们看第三句话:谈判的前提是找到他
还款的前提是承诺、承诺的前提是谈判,但你要想和借款人谈判,你先要和其建立联系,债权人需要通过各种合理合法的、直接或间接的方式找到债务人并与之建立联系,只有与借款人建立联系,才有与借款人谈判的机会和可能。
经常有人咨询我,孙律师,有人借我钱,现在下落不明了,我怎么办?我的回答很简单,怎么办?找到他,实在找不到,该起诉就起诉,下落不明不影响你起诉。
那怎么找到债务人,有两个方向可供考虑:
第一,寻找借款人,直接找到借款人。找债务人的方式有多种多样,利用搜索引擎、利用114、利用征信报告、利用大数据公司、利用物业和保安、利用保证人、亲属、同事等田因齐。
第二个方向,把借款人逼出来,让借款人主动联系我们。目前我服务的客户都会有两个常规风控措施,借款人在申请借款时会让其留下至少五个紧急联系人的电话,一般按照两个亲属+三个朋友的比例安排,并且要求调查人员在调查的时候要有意识的搜集跟借款人关系比较紧密的人的联系方式,包括其家庭成员、客户、高管及普通员工等。除此之外,我们还会让借款人留下常用电话的最近六个月的电话清单黄渲茗。
如果借款人不还钱或失联,尤其是失联时,我们可以通过其预留的紧急联系人电话和电话清单将其逼出来,非诉催收就是上门、打电话、发函三种,打电话相对上门来说成本是比较低的,给这些人打电话时,基本的基调就是让这些人劝说借款人及时还款或告知我们借款人的下落及联系方式,千万要注意,不要恶意骚扰这些人。
我一直有一个观点,如果借款人失联了,你按照由近及远,先联系人后电话清单,全部电话打完之后借款人还不出现和就范,那你算遇见对方了,你已经将其社会信用几乎破坏殆尽,他都不出来,你即便找到他估计你也没什么好办法,不知各位同不同意?
所以,我跟大家分享的第三句话就是:谈判的前提是找到他!!!
说完这三句话,相信大家对第二个原则SKILL原则会有更深的理解。
我们再看一个原则PRESS原则,这个原则指的是在清收的过程中,我们要善于找到债务人的弱点并合理施压进行催收。从客户逾期第一天开始,我们就已经在给借款人施压了,只不过一般来说,我们在逾期清收前期是协商为主,施压为辅而已。如何给债务人施压,这里有两个维度可以考虑,一是在乎的人和害怕的人;一是在乎的事和害怕的事。
我们先说人,每个人都会有他在乎和害怕的人,我们在对借款人了解的基础上可以进行挖掘,一般是由近到远,可供考虑的主要有这些人:父母、配偶、子女、兄弟姐妹、外公外婆、朋友、同学、同事、战友、上下游客户、政府部门人员、记者、邻居、牌友、广场舞舞伴、村长、居委会主任等,我现在有一个提法,逾期清收要场景化,要围绕着债务人的生活场景进行催收,我服务客户的催收人员曾经在债务人在菜市场买菜的时候进行催收、在债务人跳广场舞的时候进行催收,都取得了不错的效果。另外土人殿,再补充一类人,也很可怕,那就是“长舌妇”,这类人为什么可怕,我想不用解释了吧。我看网上报道的有些大学生欠了一些网贷平台的钱还不了,一些网贷平台会跟借款人的老师、同学、家长联系,利用的也是这个原理。
另外,我们上面说的是围绕借款人进行的挖掘,围绕着你挖掘出来的人,又会形成一个新的人际圈,我们可以通过这新的人际圈来做工作,比如围绕借款人的子女又会形成一个新的人际圈,利用好不排除会有非常好的效果。
我们说完人,接下来说“事”,债务人会在乎和害怕哪些事呢?这些归纳起来我们认为主要就是债务人有可能面临的违约成本,前面已经讲过了,主要包括以下方面:
额外的负担、信贷机构和其他债权人拒绝给其授信、经营会受到影响、家庭和家人会受到影响、社会声誉和评价降低、前途受到影响、不良的征信记录等。
从催收的角度,作为债权人要围绕着人和事寻找和发现债务人的弱点,合理给其施压,前期以协商为主,施压为辅,后期以施压为主,协商为辅。
另外还有几个原则,及时、渐进、分类、记录,这个就不展开说了。
所谓及时指的是债权人要快速的采取行动,不要无原则的等待。
所谓渐进,指的是在追讨的过程中要循序渐进,一般情况下,先与对方协商,在协商的过程中先了解对方逾期的原因并对其情况进行调查和了解,前期以了解、纠正客户为主,后期以施加压力为主。如果没有特殊情况(比如借款人存在多个债权人或还款意愿已经严重恶化,可能转移资产等),先协商、后施压,先非诉手段施压后诉讼施压,遵循一个渐进的原则。
所谓分类,主要是指要追讨的过程中要分门别类,容易的事情先做,有些业务要重点根据,不同的业务追讨的重点也应有所却别,分门别类,对症下药。
所谓记录,指的是追讨一定要做好记录,这样才能够提高效率,反映成果并提供法律凭据。
十一、逾期的处理流程
我一般把逾期追偿分为三个阶段:
第一个阶段:逾期前——提醒教导
这个阶段主要是贷前和贷后管理阶段,在这个阶段在遵守业务流程的前提下主要以提醒和教导客户为主,通过提醒客户和对客户的信用教育督促客户及时还款,有效的减少逾期。
第二个阶段:逾期前期——了解纠正
在这个阶段,信贷机构主要任务是了解客户逾期的原因,并且需要在贷前和贷后的基础上进一步调查和了解客户的信息,并对逾期后客户的还款意愿和还款能力进行分析和评估。在此阶段,以协商为主,施加压力为辅,如果能通过协商的方式改善或纠正客户的还款意愿和还款能力是最理想的,也是成本最低的。
第三阶段:强力催收阶段——强力施压
在这个阶段,就转变为施加压力为主,协商为辅,通过给客户施加压力提高其还款意愿,一般先采用非诉的方式施压,非诉不行,再考虑诉讼施压,如果情况紧急,也可以考虑直接提起诉讼。值得注意的是,即便提起诉讼的话,非诉的追讨手段也要结合诉讼手段一并使用,这样效果会更好。
我们接下来讲一下具体的流程:
1、借款到期前通过电话、短信等提醒客户还款,如客户表示不能按期还,提前进行处理;
2、还款日当天——查询并提醒客户还款
3、逾期前24小时一定要与客户联系——制定预案(电话催收)
若承诺还款不超过三天可暂不上门!若联系不上?
4、前三天----现场查看掌握实际情况(上门+催款函)
5、4—7天及时汇报
6、两周内出台追讨方案
7、执行方案----灵活的处理问题,“度”的把握
8、进展反馈----及时调整方案
备注:上述流程供参考!
注意,客户的付款习惯是我们养成的,我们要注意培养客户一个良好的还款习惯。
十二、逾期清收的关键是什么?
逾期清收的关键概括起来就一个字,那就是快,天下武功,唯快不破莽女追魂,信贷机构在出现逾期后必须快速采取行动,你必需在你深陷损失无可自拔前快速行动!!切记!! 立刻快速行动!!前24小时一定要与客户联系!
为什么前24小时就要与客户联系,因为速度是我们态度最好的反映。客户经理在第一次跟客户联系时,往往是主管客户经理通过电话的方式进行催收,第一次电话催收的效果好不好对整个催收影响非常大,心理学里有一个说法叫做锚定效应,指的是人们在对某人某事做出判断时,易受第一印象或第一信息支配,就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。作为一种心理现象,锚定效应普遍存在于生活的方方面面。第一印象和先入为主是其在社会生活中的表现形式。也就是说,我们第一次催收给客户留下什么印象会影响到整个催收。
对于第一个催款电话应该如何打,我写过一篇专门的文章,里面附上了基本的话术,不展开说了,各位可以自行查阅。简单说一下要点我们建议应该以任务为主线来打第一个电话,在第一个催款电话中我们要完成四个任务:要求借款人马上立即还款、了解逾期的原因、陈述利弊得失、得到还款的承诺。我们建议,在陈述利弊得失的时候,一定要把借款人有可能面临的显而易见的违约成本讲给他,比如上面说的那些违约成本,怎么说也是有技巧的,具体可以看我写的文章。
什么时候向保证人催收?
我们一般建议在第一打电话和第一次上门之前不要和保证人及联系人联系,这也可以作为一个“由头”来给借款人施加压力,比如我们第一次上门的时候可以和借款人说:“你看你逾期了我们都没和保证人及联系人联系,就怕这些人知道了影响到你的个人信誉,也怕对你的经营产生影响。“其实这样说的潜台词是如果你不还钱,我可就要和保证人及联系人说了,你后果自负。
如果联系不上借款人怎么办?这个问题前面讲过了,简单说,找不到借款人,想办法找到他,只有找到他才能建立谈判的机会,找不到他,就想办法把他逼出来,最后实在不行,该起诉了起诉,诉讼后法院可以公告送达。
十三、两大基础工作
(一)诊断自己
第一个基础工作就是诊断自己,重点要看一下我们的借贷手续是否齐全完成,是否符合法律的规定,打官司能不能赢?如果我们自己的手续有瑕疵,建议在逾期初期和借款人沟通,做好证据补强的工作,因为在这个阶段,客户的配合度往往是最高的。
(二)诊断对手
我们应该在贷前、贷后的基础上,进一步对借款人的信息进行调查和了解,在了解的基础上对逾期的借款人进行评估,根据评估的结果决定我们下一步的对策。
十四、四类逾期及处理办法
根据上述追讨的基本原则,在追讨的过程中出借人要快速的采取行动,但到底该如何行动,这涉及到一个基础的问题——对逾期进行分类。作为出借人,应当在对借款人分析评估的基础上及时采取行动。从客户逾期的情况来看,客户如果没有按时还款,要么是还款意愿出问题、要么是还款能力出问题,信贷机构在出现逾期后,应当在贷前、贷后的基础上对借款人的情况进行调查和了解的基础上,通过对逾期后借款人还款意愿和还款能力进行分析和评估,根据分析的结果,分门别类、对症下药进行处理。
一般情况下,客户逾期可以分为以下四种类型,针对每一笔业务的情形,信贷机构可以分门别类的采取不同的策略进行追讨:
第一类:还款意愿和还款能力良好,客户因特殊原因(如生意出差在外地没赶回、忘了、特殊情况没时间等,出现数天逾期)
【客户分析】
这种情况下的逾期不会影响到贷款的安全,最终还是能收回来的,但对这类逾期信贷机构也要给于必要的重视,出现这类逾期后,一定要检查相应业务是否按照业务操作流程进行贷后管理,主管客户经理有没有按照制度及时提醒客户还款;除此之外,还要及时了解客户的想法,通过沟通,提高其对按时还款重要性的认识。
【处理方法】
在24小时内联系客户,提醒客户准时还款,加强沟通,告知客户,对于及时还款的奖励和逾期不还的风险蜀山飞仙,请客户如外出,提前存入还款金额,帮助客户做好还贷管理。
第二类:还款意愿良好,还款能力出现问题
【客户分析】
在这种情况下,客户的还款意愿是好的,还款意愿好的客户,即便还款能力出现问题,也会积极努力的想办法还款。还款意愿好会体现在多个方面,比如客户是否配合提供资料、是否配合出具承诺书、是否在积极努力的想办法筹措资金等。对于这类客户,我们要重点分析其还款能力,如果其是短期还款能力不足,还有恢复还款能力的可能,并且恢复的周期不是很长(短期)假面骑士龙牙,比如是应收账款未按期收回等原因,对于这类客户应当对其展期,通过展期等客户恢复还款能力最终回收债权。如果客户已经丧失还款能力或恢复还款能力的周期太长,周期太长意味着很大的不确定性,作为信贷机构没必要陪着客户冒险,理性的选择就是不给客户展期,积极寻找客户的资产,充分挖掘第一还款来源及第二还款来源,通过“软硬兼施”的方法让客户配合处置资产或对外融资偿还债务。一般情况下借款人恢复还款能力的周期不超过两年,如经过评估,借款人恢复还款能力需要两年以上,作为信贷机构一般不应选择给客户展期。
需要注意的是,信贷机构不要因为客户还款意愿良好就放松对其还款能力的评估。比如,客户的还款能力减弱,但并未完全丧失还款能力,根据我们分析,客户根本就没有恢复还款能力的可能,其还款能力会每况愈下,但客户依然对未来有信心,希望信贷机构再给予其一定时间,在这种情况下,如果信贷机构经分析认为客户根本就没有恢复还款能力的可能或可能性不大,信贷机构是没必要陪客户冒险的,理性的选择就是控制和掌握客户现有资产,并通过软硬兼施的方法让客户还款,在这种情况下,虽然会有一定损失,但如贸然展期,有可能损失的更大。
当然,我们总的原则是对于还款意愿良好的借款人,我们能让其“活下去”就尽量不要“逼死”他,信贷机构要想有长远的发展需要获得并保持良好的客户!这一点很重要,但是从经营的角度来考虑,如果给客户展期冒得风险太大,那也就只能追讨了。
【原因分析】
可能是产品设计的问题;可能是评估有问题,金额过高或期限过长;销售下降;应收账款出现问题;客户或其家庭成员的身体健康出现问题;流动资本逐渐下降;意外事故;遭遇盗窃或自然灾害、客户被骗等。上述原因导致客户还款能力下降,但客户还有意愿继续还款并在积极努力的想办法还款)
【处理方法】
要求借款人提供资料对所述情况进行证明,避免欺诈;根据实际情况,调整还款计划并加强对这个客户的关注;可考虑进行债务重组和协助客户进行再融资。
一般来说,如果经过评估客户有恢复还款能力的可能,并且恢复的周期不是很长,一般在两年之内,信贷机构可以考虑给客户展期,如果决定展期,应该和借款人签订展期协议,约定好违约责任,增加一些担保和保障措施,最终回收债权。在这种情况下,我们给客户展期的前提是客户有恢复还款能力的可能,且恢复周期不是很长,也即这借款人还能“活”,除上述措施外,作为信贷机构还可以做一些工作想办法让借款人过的“更好”,既然选择给借款人展期了,就要想办法让借款人过的更好,只有借款人好,信贷机构才能好。信贷机构可以考虑帮助客户寻求其他融资、引进新的投资人、帮助借款人销售货物,甚至在一些特殊情况下,信贷机构可以再发放一笔新的贷款给借款人帮助其度过难关(在旧贷款没还得情况下,信贷机构一般不会选择给客户发放新的贷款,但不排除这种可能性)。
如果经过评估,客户根本没有恢复还款能力的可能或恢复可能性不大,随着时间的延续,借款人的还款能力在持续下降,即便借款人还款意愿没问题,信贷机构也不应选择给客户展期,理性的选择就是让客户采取处置财产等方式还款,如果客户拒绝配合,还寄希望信贷机构能给其展期,在协商、施压无法改变客户想法的情况下,就可认定为其还款意愿有问题,可视具体情况,把这部分客户归类为第三类、第四类情形。如果客户愿意配合处置财产,作为信贷机构应尽量通过协商、债务重组的方式实现债权,即便不给客户展期,信贷机构也应该想办法在处置财产的过程中让客户的资产价值最大化(比如将资产出售给第三方、引进新的投资人对企业重组等)。
值得注意的是,我们上面界定的展期不包括债权人给借款人一定时间让其去对外筹集或者处置财产变现,上述说的展期仅包括客户有恢复还款能力的可能。
【阶段总结】
上述第一及第二类情形,客户的还款意愿没有问题,出现逾期可能是意外、突然的自然灾害、宏观政策的改变、付款方式的改变等愿因,也可能是分析时的失误,高估了客户的还款能力。对于还款意愿没问题的客户,无论借款人有没有恢复还款能力的可能,信贷员首选都应当是与客户共同商讨解决的方法,如客户能恢复还款能力,且恢复周期不是很长,可通过展期、调整还款计划等方式最终收回贷款。即便借款人没有恢复还款能力的可能,首选也应该是积极与客户通过协商的方式,让客户主动配合处置财产,显而易见,通过协商解决一般是要比诉讼解决成本更低,在这个过程中,切记不切实际地威胁客户,不要让客户的还款意愿从强转为弱。而且这样做还很可能会把一个原本还好的企业逼到破产。
第三类:无还款意愿或还款意愿恶化,有还款能力
【客户分析】
这部分客户有还款能力,但出于种种原因不愿意配合我们还款秦利鸽。导致这种情况出现的原因是多方面的,常见的有客户存在欺诈、未充分意识到逾期的后果、我们的服务或沟通有问题等。
【如何确定】
客户是否具有还款能力,这个主要涉及到对财务信息的分析和评估,财务指标是可量化,并且是看得见摸得着的,相对好评估,这里不再详细解读。问题的关键是如何判断借款人还款意愿出现问题。还款能力是客观因素,还款意愿是主观因素,主要表现在借款人内心怎么想,我们可以通过借款人一些客观的表现来评估借款人的主观意愿。一般情况下,如果出现以下情形我们就可以认为借款人还款意愿有问题,这些包括:客户易冲动,所陈述的理由不真实或不一致;不愿意承诺具体日期,或者承诺还款但未兑现;客户不诚实,在逾期的原因上撒谎;客户努力与贷款人员打好关系,希望能够通过贿赂来获得贷款和展期;客户不配合;客户明确表明拒绝还款;客户在转移资产等。
【如何应对】
基本的应对策略是不要着急,冷静分析,找出客户的突破口,先协商后逐步施加大强度,通过协商和施压纠正和改善客户的还款意愿,前期以协商为主,协商不成,转为施加压力(如针对客户的家庭,生意伙伴,保证人,社会舆论等),促使客户的还款意愿由弱转强,如果在一定时间内无法改变借款人的还款意愿,必要时及时提起诉讼或仲裁!
第四类:无还款意愿,还款能力弱化或完全丧失还款能力
【客户分析】 导致出现这种情况的原因可能是评估存在缺陷、客户存在欺诈或客户还款意愿由弱变强、交叉验证不够充分、所获信息的质量较差、贷后管理存在问题、员工道德风险等
注意:一般情况下放贷给这样的客户是分析和审贷会的失误,但也不排除存在客户欺诈及员工道德风险。
【如何应对】
一般情况下,在这种情况下想改变借款人的还款意愿比较困难,如改变不了,不要浪费时间,及时启动诉讼程序!甚至在一些特殊情况下,可直接启动诉讼程序。在这个过程中结合其他方式给客户施加压力和加强控制!对于客户的欺诈行为要付诸法律手段。通过启动内审,总结分析和审贷会的经验教训,避免这样的情况再次出现。
十五、逾期清收的方法
逾期清收的方法可以分为非诉和诉讼(含仲裁)两大类,非诉的方法又可分为打电话、上门、发函三类。在选择催收方法时,应当遵循以下原则,原则上能通过非诉手段催收回来的债务我们尽量不要打官司,但是,需要我们打官司的时候也不要犹豫。一般情况下,我们按部就班,按照先非诉、后诉讼的顺序就可以,但是,如果出现借款人还款意愿恶化、或者借款人存在多个债权人的情形下,我们审时度势,就有可能需要尽快采取诉讼手段。
其他原则,比如多元化、个性化,注意成本和效率等我们就不多说了,在选择追讨方法和追讨方案时,我们应重点考量以下两点:实现金额和实现效率。